Marieke van de Rakt
Marieke van de Rakt 是 Yoast 的首席执行官。她的主要工作重点是发展公司。她非常热衷于维护开放友好的公司文化。 Marieke 还积极参与 Yoast 的营销以及 Yoast SEO 学院：一个在线课程平台。
任何商家的在线评论都很重要。当您拥有本地业务时，它们甚至在当前情况下变得至关重要。人们比以往任何时候都更频繁地在线搜索企业和产品。积极的评论和评分将帮助您脱颖而出并为您的网站带来流量。但是，如果您收到负面评论，您应该怎么办？你需要对积极的事情做些什么？在这里，我解释为什么以及如何处理在线评论。
对于潜在客户而言，在线评论至关重要。在预订法国南部昂贵的度假屋之前，我们都会查看评论。这就是我们确定网站或企业是否值得信赖的方式。
在线评论对于 SEO 也很重要。多年来，SEO 专家的总体共识是评论是本地搜索的排名因素。您应该阅读 David Mihm 为我们撰写的这篇文章，以了解有关评论对本地排名影响的更多信息。或者了解如何通过评分和评论发展您的业务。
您为什么对正面和负面评论做出反应？
评论告诉您其他人（客户）对您的产品的看法。如果您回复评论，表明您关心客户的意见。这是他们会欣赏的。这也将使您的业务与其他公司区分开来，因为他们中的许多公司都不会努力回应在线评论，尤其是当涉及到负面评论时。除此之外，回复评论将帮助您获得新客户的信任。
如果您撰写评论，那么您不仅仅是撰写评论的人。所有潜在客户都可以看到您的回复。以优雅、感激和机智的方式处理评论会对人们如何看待您的品牌产生巨大影响。
您应该回复哪些评论？
对评论做出反应似乎是一个明智的选择。这并不意味着您应该回复每条评论。在我看来，您应该对负面评论做出反应。对负面评论的回应将向潜在客户展示您如何处理问题并为不满意的客户提供解决方案。
我也会回复非常积极的评论，尤其是如果回答全面详细的话。回应正面评价将使您有机会宣传您的品牌并表现出对您公司的热情。回应积极的评论并不难，而且很有趣。只要确保热情，不要用完全相同的回应来回应每一个积极的评论。以适合您的方式表达诚意和感激之情，作为企业沟通的正常方式。负需求策略。
如何回应负面评论
你如何回应这些负面评论？你应该做什么，你应该避免哪些陷阱？我将分享七个关于如何处理它们的技巧！
1.保持冷静
负面评论绝非易事。在某些情况下，这可能会让人觉得不公平。评论的语气可能是严厉的、针对个人的或居高临下的。您的第一反应可能是情绪化的。也许你生气或非常沮丧。在这种情况下，花点时间写下您的回复是明智的。
2.制定计划
负面评论和评论总是会在某个时候出现。自己做好准备是件好事。你可以准备一些标准的回答。注意不要重复使用相同的答案。始终根据具体情况做出回应。准备好一些草拟的句子可以帮助您在当下最紧张的情况下做出回应。
3.自己解决问题
差评意味着有人对您的业务有不好的体验。也许他们不喜欢您在餐厅提供的食物。当然，这可能是因为他们缺乏品位，但这样的回应不会取悦您的潜在观众。在大多数情况下，即使这不是（完全）你的错，也要为他们的负面经历道歉。你为他们的负面经历感到难过。你很抱歉食物味道不好。
如果由于您网站上的错误而出现问题，请告诉某人，为您的错误承担责任，并为此道歉。如果有人因为没有得到甜点而生气，请调查情况。事实上，你忘记他们的甜点了吗？承认你的错误，道歉并尝试解决问题。在这种情况下，请他们再吃甜点。
每个人都会犯错，如果你愿意表现出人性，人们会真正原谅你。接受你的错误，道歉并尝试提出解决方案。
4.让其他人校对您的回复
您永远不是负面评论回复的客观作者。你参与进来；在您看来合理的事情可能对其他人来说是疯狂的侵略性。如果您不确定自己的答案，最好让其他人先阅读（自己的目标）。
5.简短而亲切
不要写太长的回复。让它们简短而甜美。没有人愿意通读 13 段的回复。即使有人对您进行个人评论，您也不应该针对个人。始终保持专业和礼貌。
6.不要陷入冗长的讨论中
永远不要陷入冗长的讨论中。回复一次，必要时可能回复两次，但之后就停止回复。没有人愿意阅读不满意的客户与公司之间的完整讨论。也许有些人喜欢看这样的东西，但对你的业务影响不大。
7.离线讨论
有人对您的业务有不好的体验，您能解决吗？尝试在评论渠道之外联系他们。请他们联系您的销售或支持部门。人们不吃甜点吗？邀请他们到您的餐厅。人们无法联系您的支持部门吗？帮助他们建立联系。回应他们的负面评论，让他们知道您已亲自与他们联系并将讨论转移到其他地方以解决他们的担忧。
在回应负面评论之后
如果您有一些负面回应，您可能希望将它们埋在一堆正面回应之下。也许您会遇到一位拥有积极体验的客户。请务必邀请他们发表评论。你会注意到很多人愿意这样做！
如果您可以解决不满意客户的问题，您还可以询问他们是否愿意编辑或删除他们的评论。只有在客户和您的企业之间空气畅通的情况下，您才应该这样做。
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