在提到我们发现自己身处的全球公共卫生危机时，我们可以继续使用“前所未有”这个词。
然而，归根结底，这种规模的危机是否可以在转弯处出现，或者以前是否出现过，与以下事实无关：
你的社会媒体将通过某种危机进行管理。
显然，我们正处于“某种危机”之中，但事实是，即使这是你必须管理社交媒体的第一次危机，也肯定不会是最后的。
处于“危机模式”意味着你和你的营销团队可能不得不重新考虑你的整个游戏计划，以免你给人的印象是妈妈、聋子或更糟的人，就像你也在为品牌危机而发展一样.
虽然我们不一定知道这场特殊危机会持续多久，但在您所在的城市、州、国家或整个世界面临下一次危机时，有一些通用规则可以遵循。
最好立即制定行动计划，这样您和您的团队即使在悲剧或不确定性面前也能保持品牌向前发展。
1.深吸一口气……并开始控制损失
像“悲剧”和“危机”这样的词并不能完全激发幸福感甚至舒适感。
因此，您可以为自己和您的品牌做的最重要的事情就是先深呼吸。
当灾难性消息传来，或者当不久的将来变得更加不确定时，请记住，您和您的团队是人，而不是品牌员工。
花点时间呼吸并承认你的感受；给自己一个较短的反应时间对你的长期行动会更好。
从深呼吸开始的另一个好处是：犯错就是恐慌。 （问我怎么知道！）
如果你不承认自己的人性，就很难预测你的听众会有什么反应。
当我们直接从“突发新闻”转向“恐慌损害控制”时，我们也有可能在恐慌中扰乱我们周围的一切。
不要成为对不准确的新闻发布做出快速反应、助长恐慌或抓住“机会”的人。
先呼吸，再行动。
深吸一口气后，站在一万英尺高空观察情况。
拒绝未经您的领导团队批准的立即响应。
如果您正在领导一个团队，请确保其他人在发布任何内容之前检查您的答案并提供反馈。
短暂的沉默总比仓促发帖要好，这样你就可以通过适当的回应来澄清，尤其是当它被视为错误信息或利用悲剧时。
当您对官方回复有所了解时，请彻底检查您当前正在运行或计划在未来 48 小时内运行的任何自然或付费帖子。
帖子或广告刚刚上线了吗？
删除或暂停，直到情况得到更好的处理。
广告应暂停至少 24 小时，以免在危机期间将聋人标签拖到 Twitter 上做广告。
在收集更多信息并确定最佳行动方案的同时，将预定的帖子移至下一个 48 小时草稿。
为什么只有48小时？
因为每一次危机都是完全不同的。
我们目前正处于全球大流行之中，多个州（和国家）处于完全封锁状态，但在信息收集阶段，为了下个季度。
并非每次危机都会持续数月。许多情况可能只持续一天、两天、一周。
损害控制是通过关闭产品 48 小时来立即完成的，这样您就可以花时间评估情况：品牌可能需要多长时间才能做出响应，并据此采取策略。
48小时后，您可能无法正常使用，但这至少可以为您争取解决问题的时间。
2.问你自己（和你的品牌）几个问题
现在你的广告和帖子将在接下来的整整两天内暂停，现在是时候做出适当的回答了。
最好在危机前确定以下内容：
- 您的品牌是谁。
- 观众需要什么。
- 如何针对当前情况制定适当的答案。
总是问自己以下问题：
现在我们的声音重要吗？
因为我们正在为不可预见的事件做准备，当潜在的危机发生时，您需要为您的品牌回答这个问题。
问问自己：
- 人们真的需要听取我们的意见吗？
- 有没有人真正问过自己，例如，一家环保厨房电器制造商如何应对这种情况？
如果您发现自己无法提出令人信服的理由来说服听众您的意见绝对必须被听到，或者焦急地等待您对当前事件的官方回应，最好什么都不做总而言之，尤其是消息传出后的前 12 到 24 小时。
谈话中会有很多声音：
- 您品牌的声音真的有帮助还是分散注意力？
- 此时此刻，你的声音是否可以被视为试图将自己置于与你无关的悲剧的中心？
如果你不相信你的品牌的声音实际上是合适的，但你必须说些什么或受到领导的压力，那么等一整天再表达同情、慰问或想法.
保持简短，无论您做什么，请确保您不会对自己这样做。
我们的品牌如何提供帮助？
您的品牌很可能是真正吸引观众眼球的品牌。
这种情况，首先需要等待领导团队的正式回应。
在做出正式回应之前，请不要尝试尽可能亲自回应对方。
社交媒体事故通常被归咎于“糟糕的实习生”，避免被描绘成这样的一种方法是确保你的下一步在悲剧发生后得到负责人的批准。
您的品牌也可能处于中间位置：它不处于危机的震中，但也不完全处于危机的外围。
- 是否可以捐赠时间、志愿者、产品或金钱？
- 你能从听众那里筹集资金来帮助受害者、家庭或一线工作人员吗？
警惕需要从贵公司采购的“筹款活动”或“捐赠”，除非所有收益或利润都来自这些采购。
人们明智地选择看起来像公司想要获利的策略，以便做正确的事。
3.检查你的宣传
这不仅仅是你说的，而是你在危机时刻使用社交媒体时说的：这也是你说的。
危机不是玩笑话、模因或 GIF 的好时机，尤其是在危机过后的最初窗口期。
即使幽默是您个人的应对机制，或者过于积极地对待世界，也要小心地将其投射到您的品牌战略中。
危机事件看起来更像是一场中长期的流行病，或者你的地理位置或人口受危机影响的时间比世界其他地区更长。
在这种情况下，您可能希望使用社交媒体平台通过经过严格审查的出版物来传递教育信息，或者提供有关支持或资源的信息。
您也可以长期使用这个平台来提升观众的情绪。
无论是表面上的焦虑、悲伤，还是更大的不确定性带来的普遍不安，全球和国内危机都会使人们深受创伤。
也可以使用您的平台来分享积极的信息。
4.无论您做什么，都不要让它变得更糟或妨碍您
新闻周期中正在发生任何类型的危机，重要的是要记住，随着事情的发展，信息正在发生变化。
不断。
不要成为通过分享未经适当事实核查的信息来散布恐惧的品牌。
不要通过发布可能包含虚假或过时信息或煽动恐惧的文章来引起恐慌。
错误的信息比没有信息更糟糕。
此外，如果您没有向受影响的人提供关键资源、支持或信息，请不要使用危机标签。
例如，仅仅因为人们将待在家里进行隔离并不意味着您的水疗面部护理品牌应该使用#COVID19 标签。
为品牌、出版物、政府机构或一线工作人员保存危机标签，以便在需要时传达关键信息。
不要使用悲剧标签来表达哀悼或支持。
它不仅淹没了实际上重要的信息和资源，而且看起来您的品牌在悲剧时期充当了信息。
危机事件不是市场机会。
5.知道什么时候该恢复正常
即使在像这次大流行这样持续不断的全球危机中，在某些时候，您仍然需要照常开展业务。
这并不意味着利用悲剧或转危为机，但这确实意味着观众会对新闻产生厌倦。他们只是想要生活中的一些常态。
您的品牌可以恢复正常，但很微妙。
你可能需要重新评估你的方法、你的创造力、你的文案，以确保在危机中没有任何东西是失聪的或不合适的。
对新闻保持警惕，并准备好在当前危机出现新进展时迅速采取行动，但要知道您并没有陷入永久的战略困境。
并非每次危机都是这样：
- 会有更多急需的事件发生。
- 与您的品牌或多或少相关的活动。
- 需要您保持沉默或官方回应或协助的活动。
无论危机看起来如何，您都可以为一项计划奠定基础，这将有助于防止紧急情况成为具有讽刺意味的话题。
以人为本的响应和内容来吸引您的观众。
如果你处理得当，他们可能不一定记得他们最喜欢的狗床公司是如何处理危机的，但请记住：反正这不关你的事。
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