在线评论很重要。
我们都知道，如果我们确切知道它们的重要性和重要性，至少在跨搜索引擎的有机可见性方面是这样。
Google 自己说：积极的评论以及客户与企业之间的互动可以提高自然可见度。
但是，更重要的是，客户评论会影响实际业务结果以及潜在客户购买或不购买某些服装的决定。
就像评论对现实世界（线下）的影响一样，评论不仅可以让人们更好地了解特定产品、服务或业务的有效性和质量，还可以提升更多高于普通消费者。良好的客户体验是所有消费者都在寻找的。
因此，所有品牌都必须始终接受并参与客户的评价，无论好坏。
积极回应通常并不难。
负面反馈通常是最难处理的，而且理由很充分。
很难接受严厉的批评。
在这种情况下，与有时会变得固执和不知所措的愤怒客户打交道更加困难。
因此，这里有 16 条最佳技巧，可用于处理所有企业无疑会收到的负面评论。
1.快速回答
如果有人因为太沮丧而无法留下负面评论，他们通常会在负面评论出现后不久就这样做。
他们希望得到快速响应。
这是正确的方法，将有助于限制所造成的损害。
2.认真回答
除了快速获得奖励外，您还需要欣赏所有评论回复（尤其是负面回复）的真正价值。
所有反馈都很重要，如果是负面的则更是如此。
此反馈可能会让您的团队了解进展不顺利的领域，以及客户在日常使用您的品牌时遇到的痛点。
感谢他们与您的品牌利益相关者互动并以此为基础。
3.诚实回答
没有人是完美的。
两家公司都没有。
除了反应灵敏和体贴，还要诚实。
透明度大有帮助。
大多数负面评论者（和一般客户）希望对真正的错误做出诚实的回应，并理解他们的投诉将以公平、真诚的方式得到解决。
从长远来看，这通常会为客户和企业带来更好的结果。
4.保持友善和得体
别搞错了：有些评论很烦人。
在任何情况下，企业都不应堕落到那种不专业的程度。
保持一种您希望员工亲自使用的态度。
保持联系，记得想着客户和他们的不满，时时道歉。
请记住，对于那些行为不专业且未能通过满足不满意的客户来纠正不良情况的企业来说，还有更多的损失。
5.为每个响应提供自定义响应
想听听客户的意见。
他们希望对经营被审计企业的人员以及企业的未来产生影响，以免其他人遇到与他们相同的困难。
向人们展示这一点的最简单方法之一就是给予他们应有的关注。
没有比显示同理心和同理心的自定义响应更好的方法了。
真正的关怀情感 - 维持高质量业务的那种情感 - 将走很长一段路。
只是不要将它与个性化相混淆。
6.切勿针对个人
体贴并做出独特的回应，但不要针对个人，当然也不要攻击或报复。
即使您记得留下评论的确切人并且知道他们没有以正确的方式行事，一点也不，甚至是轻微的，像真正的商业专业人士一样处理它，付出很多损失.
记住，你实际上有很多收获。
7.下线
处理负面评论的标准最佳做法是尽快下线沟通。
这样做的关键是让通信轻松下线，不越界。
不要试图让不满意的客户与您联系。
获取他们的联系方式，询问最佳的沟通方式和时间，并对他们对你的产品或服务的不满意表示歉意。
因此，对负面评论的第一反应是最重要的。
8.感恩与欣赏
所有的反馈都是有用的反馈。
感谢有人花时间批评你，即使在恶劣的情况下，感谢他们仍然为你提供改正错误的机会。
负面评论实际上可以（而且应该）是让客户回头的好（而且免费）方式。
有些客户永远不会那样做。
鄙视一次，再不参与，这是最坏的情况。
利用它的价值并改善公司的缺点，一定要在你的回复中表达出来。
9.采取额外的步骤
虽然您不必超越，但它几乎总是有帮助的。
这可能会有所不同，具体取决于问题是什么以及它对审阅者的影响有多大。
但有时道歉是不够的。
而且，提供可用于您的业务的信贷并不总是答案。
多走一步表明你不仅感到抱歉，而且你想做对并赢得对方的信任。
提供和平的礼物可能是朝着这个方向迈出的第一步。
礼品卡或鲜花肯定会有所作为。也可以发送衷心的感谢和/或宽恕的礼物。
但击败曾经令人沮丧的负面评论者并不一定要付出昂贵的代价。
发挥创意，思考对您来说重要的事情。
即使是简单的自定义视频或图像，也不仅可以提高评论者对公司及其经营方式的认识，而且可以在未来几年影响许多其他人。
那些收到评论和他们的评论的人可以迅速从曾经不确定甚至不满意的客户转变为品牌拥护者。
还有，不要忘记口耳相传的力量，尤其是在社交媒体时代。
您所要做的就是加倍努力，您可能会产生影响。
10.采取适当的措施纠正问题并向客户展示
同样，客户希望听到并知道他们对相关业务产生了影响。
认真对待所有评论，当涉及到负面评论时，寻找共同点和真正的方法来改善您的业务。
将您从这些评论中学到的东西带回给与人互动并做出影响客户决策的员工。
这将使需要进行的更改成为现实。
然后向人们解释此反馈如何影响您的业务。
每条评论都有很棒的发现。
在坏中寻找好的。
11.跟进负面评论者
始终跟进负面评论者。
确保他们的问题得到纠正，并且在体验之后，他们最终会得到一个满意的客户。
如果是这样，请他们删除负面评论（如果他们还没有）。
这并不总是会发生，但很多时候，一个人会接受不好的评价，因为他们觉得自己受到了公平的对待，并且已经达成了他们认为公平的解决方案。
12.必要时补偿困难
很多时候，发布差评时没有必要提供补偿。
但很多时候。
同样，人们只想被倾听，他们的意见被倾听。
但是，如果有人遭受经济损失或人身伤害，企业至少可以通过某种方式获得补偿（至少以退款保证的形式）来安抚心烦意乱的客户。
13.鼓励客户留下评论
确保满意的客户留下正面评论的最佳方法是建议客户留下评论。
好的评论和负面的评论可以建立品牌声誉。
所有企业都会得到好评和差评。
但是，如果您想不断提高声誉，请考虑评论的力量，良好业务的力量，并建议那些满意的客户将其带到 Google、Facebook、Yelp 和其他主要网站，等等。流行的评论平台，以及影响您品牌在各自利基市场中声誉的行业特定网站。
14.了解评论和评级网站的运作方式
要充分了解评论的影响，业务利益相关者还需要了解评论和评级网站的运作方式。
有时不同的平台出于不同的原因是有用的。
要充分利用这些评论，请了解平台的工作原理以及哪些平台最适合您在客户影响和商业声誉方面的评论。
15.请求删除虚假或误导性评论
并非所有评论都是真实的。
有时这是一场比赛。
有时是前雇员。
有时甚至是潜在客户，但绝不会是实际客户，无论出于何种原因，他们都会试图将他们从品牌中剔除。
这些类型的评论违反了大多数服务条款协议，在向每个平台的相应领导报告后可以将其删除。
16.监控您的在线声誉
监控您的在线状态是始终掌握所有评论的必经之路。
这样，您就可以将上述所有准则应用于处理评论，并确保您的在线及其他业务取得成功。
